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Se acabaron las ofertas comerciales agresivas

Artículos 🕔noviembre 25, 2014 Sin comentarios

¿Conoces todos los derechos de los que disfrutas cuando haces una compra a distancia, es decir, cuando adquieres un porducto o servicio online o por teléfono? Desde el pasado 13 de junio, con la entrada en vigor de la nueva Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, las empres que se dedican a este tipo de actividad están sometidas a una serie de obligaciones más estrictas. El objetivo de las mismas es garantizar el proceso de compra y darle la máxima transparencia. Las compañías a las que afecta esta normativa ya han adaptado sus sistemas y maneras de operar para cumplir dicha Ley, pero sería bueno que también todos los consumidores fuéramos conscientes de las garantías que tenemos que exigir al realizar una compra, especialmente si esta la realizamos a distancia. Los medios de comunicación tradicionales, en medio de esta vorágine informativa en la que vivimos inmersos, no han dedicado mucho espacio a sus implicaciones y tal vez ello haya influido en su escasa repercusión mediática.

Se trata de una normativa que es una transposición del derecho europeo, concretamente de la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores y que ha dado como resultado la Ley 3/2014, que quedó aprobada en el Parlamento el pasado mes de marzo.

Se acabaron las ofertas comerciales agresivas

Pero al margen de su cronología, lo que aquí vamos a tratar de señalar son algunos de los aspectos que refuerzan los derechos de los consumidores al realizar sus compras a distancia. En este sentido, la normativa introduce cambios relacionados con la información real que las empresas deben ofrecer al consumidor; su derecho al desestimiento; el modo en el que ha de prestarse el consentimiento y todo lo relacionado con las comunicaciones comerciales.

¡Ojo a las ofertas comerciales por teléfono!

Este último punto es un tema que levanta bastante malestar entre los consumidores, especialmente cuando no ejercen como tales y están tranquilamente en sus casas. Las llamadas de televenta son casi una constante con la que muchas personas tienen que lidiar todos los días, hasta el punto de producir bastante hartazgo entre la población. Para tratar de mitigar este malestar, se ha prohibido que las llamadas se hagan antes de las 09:00 horas ni después de las 21:00 horas; y en festivos o fines de semana, a ninguna hora. Asimismo, se prohíben llamadas telefónicas automatizadas sin consentimiento expreso previo del consumidor. Tampoco, como hasta ahora, es válida la aceptación por parte del comprador de una oferta comercial que la empresa le haga por teléfono, en ningún caso tiene ya validez como sistema para aceptar el contrato. La Ley establece que el cliente debe recibir la confirmación de la oferta por escrito, con toda la información referida a la misma. El contrato solo será válido una vez el cliente acepte por escrito sus condiciones y las remita a la empresa en cuestión por escrito usando como soporte el papel, el correo electrónico, el fax o el SMS.

Se acabaron las ofertas comerciales agresivas

Para que esta compra tenga validez la empresa debe demostrar el cumplimiento de sus obligaciones, así como que la compra ha sido aceptada expresamente por el cliente y acreditar los siguientes pasos del proceso de venta: envío de información previa completa, establecida por la Ley, al cliente; confirmación de la oferta y precio total de la misma; información sobre pagos adicionales y factura electrónica.

En el caso de las compras online hay que recordar que las empresas están obligadas a señalar en el botón final de aceptación de producto o servicio, que el comprador acepta las condiciones del contrato y que está efectuando un “pedido con obligación de pago“. Pero si la información que se ofrece en este punto no es suficientemente clara, el consumidor no queda obligado por dicho contrato o pedido.

Relaciones comerciales serias y duraderas

Estamos ante una Ley, que como dicen los expertos, está hecha para proteger al consumidor en cualquier caso. Y este es un hecho que si bien reconocen las organizaciones de consumidores, también señalan que no se contemplan todas las garantías que podrían incluirse, especialmente en lo relativo al procedimiento de establecer reclamaciones. Se trata de un punto que coinciden en denunciar algunos letrados, que creen que la Ley lo debería haber resuelto mejor.

Las empresas implicadas en este tipo de ventas, ya sea por teléfono o por Internet, llevan tiempo trabajando en la manera de cumplir todos los requisitos a los que la Ley les obliga, muchos de los cuales pasan por realizar ajustes tecnológicos en sus sistemas de venta. Uno de los puntos que más polémica ha suscitado entre las empresas que en concreto se dedican a la venta de productos o servicios a través del teléfono, ha sido el relativo a que ya no sirva la grabación de voz como prueba de aceptación del contrato, siendo ahora necesario, el consentimiento del consumidor por escrito. Los responsables de estas compañías señalan que la efectividad de su televenta bajará considerablemente al tener que esperar a que los consumidores les envíen por correo postal el contrato firmado. Sin embargo, el hecho de que sea efectivo el soporte del correo electrónico o el SMS agiliza este proceso, y es en este sentido donde están trabajando para facilitar la toma de decisión de los posibles clientes.

Así, algunas empresas para darle un mayor valor al soporte utilizan correos electrónicos y SMs certificados, que les ayudan a garantizar su actuación. El ordenamiento jurídico recoge a ambos medios  como documentos privados válidos. Cabe recordar que el Tribunal Supremo ya ha sentado precedente al haber aceptado como prueba emails y SMs certificados.

Sería de esperar que no hiciera falta tener que solventar problemas de este tipo en los tribunales, y que dichos instrumentos fueran para el consumidor una garantía de la profesionalidad de la empresa, además de un valor añadido. Porque lo que parece claro y, las empresas lo saben, es que los clientes de hoy en día, buscan relaciones serias y quieren hacer negocios con compañías que les ofrezcan información clara y fehaciente.

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